Учебный центр «Престиж», Тюмень (Учебный центр «Престиж»)

Программа:
1. Введение

1.1. История возникновения гостиничных услуг
1.2. Развитие гостеприимства в современном мире
1.3. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
1.4. Основные мировые сети отелей и бренды

2. Индустрия гостеприимства, классификация, маркетинг,  стандарты

2.1. Определение индустрии гостеприимства
2.2. Понятие "услуга" и основная ее специфическая черта
2.3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
2.4. Понятие "гостиница"
2.5. Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
2.6. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
2.7. Классификация гостиниц
2.8. Номерной фонд
2.9. Европейский стандарт

3. Служба бронирования и размещения

3.1. Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
3.2. Организация службы
3.3. Должностные инструкции персонала данной службы
3.4. Технические средства обеспечения работы службы бронирования
3.5. Работа операторов телефонной связи, нормы общения

4. Обслуживание гостей отеля

4.1. Четыре цикла в обслуживании гостей
4.2. Резервирование (бронирование)

4.2.1. Типы резервирования
4.2.2. Способы и технология резервирования
4.2.3. Подтвержденное резервирование
4.2.4. Плата за бронь

4.3. Прием и размещение гостей (заезд)

4.3.1. Регистрация и ее порядок
4.3.2. Оформление документов
4.3.3. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ

4.4. Тарифы на номера

4.4.1. Опубликованные и корпоративные цены
4.4.2. Системы скидок

4.5. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами)

4.5.1. Платежные документы
4.5.2. Работа с кредитными картами

4.6. Порядок выдачи ключей
4.7. Обеспечение безопасности имущества гостей
4.8. Организация хранения ценных вещей
4.9. Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)

4.9.1. Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
4.9.2. Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице

4.10. Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)

4.10.1. Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
4.10.2. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
4.10.3. Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем

5. Документация (счета, книги регистрации, бланки и пр.)

6. Обеспечение безопасности гостей

6.1. Служба швейцаров и служба охраны
6.2. Ночной аудит в гостинице
6.3. Нестандартные ситуации, контроль над ними
6.4. Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
6.5. Организация медицинского обслуживания гостей

7. Административно - хозяйственная служба современного отеля

7.1. Состав службы
7.2. Должностные инструкции персонала службы

8. Управление бизнес процессами в отеле. Организационные изменения: революция или эволюция.

8.1. Организационная структура отеля
8.2. Описание должностей, должностные инструкции
8.3. Структура подразделений гостиницы
8.4. Ежедневные обязанности менеджеров подразделений
8.5. Front Office: структура, график, обязанности
8.6. Работа номерного фонда гостиницы
8.7. Работа службы ресторанного сервиса
8.8. Отдел банкетного и конференц – сервиса
8.9. Бизнес – планирование и бюджетирование

9. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе

9.1. Стратегии сегментации
9.2. Продуктовая, ценовая политика, маркетинговые каналы распределения
9.3. Продвижение гостиницы в интернет
9.4. Глобальные системы резервирования
9.5. Программы лояльности. Работа с постоянными гостями
9.6. Позиционирование: Отличайся или умри!
9.7. Маркетинговые войны

10. Управление персоналом в отеле

10.1. Особенности подбора персонала гостиниц
10.2. Топ-проблема: как найти и удержать топ-менеджера
10.3. Обучение как инвестиции
10.4. Оценка персонала
10.5. Система мотивации: материальные и нематериальные аспекты

11. Навыки эффективного лидерства

11.1. Лидерство и руководство
11.2. Анализ современных теорий лидерства
11.3. Модель ситуативного руководства Херси и Блэнчарда
11.4. Теория концентрированного лидерства Дж.Адаира
11.5. Иррациональность лидера: успех или провал?
11.6. Ошибки топ – менеджеров ведущих корпораций, их анализ
11.7. Определение собственного лидерского потенциала
11.8. Выработка оптимального стиля лидерства
11.9. Влияние стиля управления на организационную культуру
11.10. Влияние стиля управления на эффективность подчиненных
11.11. Стиль - указание и объяснение, стиль – внушение, стиль – участие
11.12. Стиль передачи полномочий как высший уровень управления
11.13. Определение достаточности уровня компетенции сотрудников
11.14. Тесты на лидерство
11.15. Как развить в себе лидерские качества
11.16. Разработка миссии, видения, философии организации
11.17. Формирование стратегических целей компании
11.18. Структура и процесс бизнес – планирования
11.19. SWOT – анализ предприятия
11.20. Развитие организации
11.21. Управление в эпоху изменений
11.22. Личный брендинг руководителя